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Centro de Ayuda y Soporte
Bienvenido al centro de ayuda, atención y soporte de CeHis Experiencia Digital. Aquí podrá buscar solución a sus inquietudes y encontrar respuesta a las dudas mas frecuentes sobre nuestros productos y servicios web. Por favor navegue esta sección en detalle antes de solicitar soporte telefónico o asistencia remota. Si su inquietud no se encuentra aquí por favor genere un ticket desde su área de clientes para que un asesor lo asista en el proceso.
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Aquí encontrará útiles guías y artículos con la respuesta a las preguntas más frecuentes sobre los productos y servicios que ofrecemos en CeHis Experiencia Digital.
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Tipos de Casos
Bajo Impacto o prioridad
Son solicitudes que NO afectan la continuidad, la estabilidad o disponibilidad del servicio. Ejemplo: Restablecimiento o cambios de contraseñas o acceso a paneles de control, reportes de pago para renovación, solicitud de informes o logs, instrucciones o guía de uso de las herramientas o paneles de control.
Medio Impacto o prioridad
Son solicitudes o casos que afectan parcialmente la continuidad del servicio. Ejemplo: Bloqueo de IP en el firewall, reactivación de servicio por suspensión de pago, perdida de información o datos involuntaria del usuario, restauración de backups, errores de programación o bases de datos del usuario, errores de licenciamiento, configuraciones de DNS
Alto impacto o prioridad
Son solicitudes o casos que afectan directamente la continuidad, disponibilidad y estabilidad del servicio o del servidor. Ejemplo: Caída del servicio o servidor, servicio no funcional o intermitencia prolongada, ataque de un tercero o hacker, reportes de pago para activación de nuevo servicio.
Conozca nuestros planes de
Soporte y Asistencia
premium
Soporte Nivel 1 (Incluido en todos los servicios)
Tiempos de Respuesta
- Bajo Impacto: 5 a 6 horas hábiles
- Medio impacto: 3 a 5 horas hábiles.
- Ato impacto: Hasta 1 hora
Con este nivel de soporte podrá realizar solicitudes a través de tickets o email únicamente. Con este nivel de asistencia no se cuenta con atención telefónica directa.
Tendrá acceso a contenido y material de ayuda en la base de conocimiento. Usted será el único administrador del servicio, tendrá control total y será el responsable por la configuración de las aplicaciones y paneles de control del mismo.
Soporte Nivel 2 (Incluido en algunos servicios):
Tiempos de Respuesta
- Bajo Impacto: 3 a 4 horas hábiles
- Medio impacto: 2 a 3 horas hábiles.
- Ato impacto: Hasta 1 hora
Soporte sobre fallas del servicio y solución a dudas básicas a través de chat, ticket o email únicamente. La asistencia telefónica se reserva únicamente para casos en lo que previamente se haya creado un ticket y se cuente con un número de caso para ser consultado.
Podrá contar con uno de nuestros asesores en horario hábil para que atienda pequeñas inquietudes y le asista brevemente con la instalación y configuración de su servicio a través de chat y teléfono en horario hábil.
Soporte Nivel 3 (Premium - Costo adicional)
Tiempos de Respuesta
- Bajo Impacto:Menos de 1 hora
- Medio impacto: Menos de 1 hora
- Ato impacto: Menos de 1 hora
Con este nivel de asistencia usted podrá solicitar información técnica a dudas que tenga con respecto a aplicaciones, software o paneles de control de su servicio.
-
- Asistencia prioritaria a través de email, chat o teléfono (Horario hábil) y atención 24/7 vía ticket de soporte.
- Resolución a fallos de bajo, medio y alto impacto sobre el servicio.
- Atención prioritaria sobre casos abiertos las 24 horas del día.
- Uno de nuestros asesores estará siempre disponible para atender su solicitud.
- En caso de ser requerido se le asistirá de forma remota.
